近年來，澳洲一些高齡院舍被揭發有嚴重的護理問題，不利住客。有見及此，政府加強巡查院舍，對評審的標準亦大大地提高。有關部門會對院舍作不預先通知的突擊檢查，所有評審結果還會公佈在高齡服務質量監管局網站上，知會社區各界，確保為長者提供一個安全舒適的環境。
筆者最近瀏覽有關的監管局網站時，欣然發現我們華人服務社高齡頤養院最近一次 被檢查的報告，其成績突出：全數通過評審的項目並獲得好評! 筆者特前往頤養院向夥伴們致賀，行政經理鍾小姐熱情地接待，並詳細介紹了評審過程。
「我們對服務質素一向非常重視，因為服務質素主宰著院舍的命脈，決定我們是否有資格更新執照繼續提供服務。」
談到評審的重要性，鍾小姐說：「政府部門對高齡院舍進行的評審，其中包括年度性的檢查以及每三年一次的大型檢查，全都是不預先通知的突擊檢查。因此，我們時常提醒并確保夥伴們要時刻保持最佳狀態，認真負責地服務長者，一直維持高水準的服務質素。」
對具體評審經過，鍾小姐說：「2018年11月1 和2日的早上，頤養院忽然來了三位不速之客，他們是澳洲高齡服務質量監督局派來的評審員，要對院舍的服務作全面評審。在兩天的檢查中，他們對四十四項標準作出了詳細的審查，包括管理體制、住客健康、個人護理和院舍環境安全等。為了獲得公正和全面的評審結果，他們隨機挑選和訪問部分員工，測試他們對高齡院舍工作的專業知識，例如：住戶投訴程序、法定報告機制、護理知識等等。另一方面，他們也亦十分重視住戶對頤養院的評價，隨機抽問了多位長者客人及家屬，了解他們對本院服務的滿意程度。」
(圖: 華人服務社頤養院為院友舉行農曆新年慶祝活動)
「羅馬不是一天造成的，想通過這樣嚴格的評審，靠的不單是兩天評核時的表現，而是需要員工們一路來的不懈努力。在現行制度下，評核結果在評核後七日內發給院舍。當我們收到報告獲知通過了全部四十四項標準時，全院夥伴們都十分雀躍，住戶們也稱讚員工和義工們以愛心服務長者，很高興我們堅持優質服務的宗旨取得了認可。」
有關審核結果，鍾小姐補充道：「政府採用透明的機制來披露審核結果，資料都上載官方網站，讓大眾有知情權。雖然頤養院在11月中已收到是次審核的結果，但這些資料卻是在1月中在我們頤養院運營執照到期時才上載到官方網站。我們頤養院的評審報告中，詳細說明我們如何被評審、評判成績又是如何，任何人都可以在澳洲高齡服務質量與安全委員會網站查看到。若一間高齡院舍在評審中被發現存在問題，報告也會記錄在案，公佈於眾，讓民眾在選擇院舍服務時有資訊可參考。」
政府設立完善的監督制度，是外在的約束力以確保高齡院舍的營運符合標準。在頤養院內部，管理層和員工憑著愛心和專業知識，為長者提供高質素服務，並不斷改善服務措施。如此內外雙管齊下，確保長者們都能得到悉心照料。
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