澳洲政府推行的「國家殘障保險計劃」（NDIS），旨在透過連結殘障人士與多元且有效的社區資源，為他們提供量身定制的支持，從而提升生活品質。然而，繁複的申請程序與漫長的審核過程，往往令有需要的家庭倍感壓力，很需要有像華人服務社的專業團隊給予協助，適時提供貼心可靠的支援與引導。
為深入了解 NDIS 申請過程背後的挑戰，筆者走訪了服務社殘障服務部的夥伴小扈。
小扈表示：「對許多來自多元文化背景的家庭而言，NDIS並不是一個容易理解的系統。他們需要支援，但是不知道該從哪裡開始。語言隔閡、文化差異，以及醫療資訊的落差，往往讓這些家庭在錯綜複雜的制度面前卻步，無法得到他們需要的幫助。而我們的角色，就像一座橋樑，把他們真實的生活故事，轉化成制度能理解的語言，也把艱深的規則拆解成容易吸收的內容。」
談及一個難忘的個案，小扈回憶道：「第一次見到林阿姨時，她顯得非常無助。她的兒子小偉患有自閉症，多年來日常生活都需要貼身照護，而先前多次申請NDIS卻一直遭到拒絕。林阿姨委屈地表示，她自己不懂如何填寫表格，也不了解所謂的『功能性影響』是什麼。於是，我就從最基礎的NDIS介紹開始，一步一步陪著她梳理生活敘述、整理醫療報告，並主動聯繫小偉的主治醫生與學校老師，確保每一份資料都完整而準確。」
「許多家庭在遞交申請後，往往以為協調員的工作就此告一段落。其實，真正的考驗才正式開始。我們不只是填寫文件，而是協助家庭，將他們的困難，轉化為制度能理解的內容。在長達半年的審核過程中，協調員需要不斷與NDIS工作人員聯繫、回覆補件要求、追蹤申請進度，確保案件不因任何細節而延誤。」
「最後，小偉的批准通知終於來了。林阿姨當場紅了眼眶，激動地對我說：『沒想到這次申請真的成功了，非常感謝你們團隊！』那一刻，我自己也忍不住鼻子一酸。」
小扈感慨地說：「這樣的故事，幾乎每天都在我的工作中出現——有行動不便的長者，也有因意外而導致腦部損傷的年輕人。每一個家庭背後，都承載著不易被外人看見的艱難與掙扎。我用心傾聽、理解與評估，並依照每位申請者的實際需求，提供適切的建議與協助。」
「我們協調員的工作，是陪伴弱勢家庭走過一段艱辛的路，不只是幫助他們成功申請服務，更重要的是，協助他們重新找回對生活的主動權與信心。」
小扈工作的分享，充分展現了支持協調工作的關鍵價值，以及服務精神的核心。筆者深信，服務社將繼續陪伴每一位有需要的人士，走向更有尊嚴的生活。
(圖：華人服務社殘障服務部工作夥伴在照顧參與「國家殘障保險計劃」的客戶)