澳洲人口日趨老化，故對高齡服務的需求十分殷切，而客戶的需求不只是獲得服務，是要獲得高質素的服務。報章媒體不時有報導，一些服務機構提供的高齡服務違規或未達標的個案，這些消息令客戶及其家人心生憂慮，也提高了政府有關部門要加強對服務質素的監控。有跡象顯示，政府重要官員會出訪表現出色的服務機構，以鼓勵好的服務面，而質量鑑定部門則悄悄地把質檢的工作密切地執行，對服務機構的突擊檢查次數會增加。
筆者聽聞我們華人服務社的高齡頤養院近日門庭熱閙，來了一些「特別訪客」，於是向工作夥伴了解情況。夥伴說：「首先在11月1日，聯邦高齡護理部長 Ken Wyatt 來我社訪問，他參觀了頤養院、華安高齡組以及托兒中心等，他由衷地讚揚我社提供種類眾多的社區服務，受惠服務對象遍及幼兒至長者，並且服務質素高、意念嶄新。而服務長、幼兩種族群的設施毗鄰，是跨代共融的好案例。他勉勵我社的好團隊繼續努力，保持優質服務。」
「而就在部長訪問後的第二天，我社頤養院迎來了一位不速之客，他是澳洲高齡護理質量管理部門的檢測員，來進行突擊檢查。」夥伴建議筆者訪問頤養院行政經理鍾小姐詢問詳情。
鍾小姐笑靨燦爛，似乎透露了好消息。她說：「當天的檢查模式包括觀察、審核文件以及抽樣面見住客和工作人員等。經過長達8小時的檢測後，檢測員予以我社頤養院高度評價。表現突出的方面包括：處理投訴及有關記錄、管理挑戰性行為問題等。有4位職員和10位住客被檢測員隨機邀請面談，所知的是他們都向檢測員提供了非常正面的回饋。」
我社董事局對接二連三的「訪客」十分重視，當獲知在各方面都獲得好評，周波主席難禁喜上眉梢，他說：「我社能取得佳績，有賴管理層、工作人員和義工的共同努力。我們上下同心，必把高質素的服務持續地惠及社區中有需要的人士。」
周主席又不禁有感而發：「一年來，我社及部分負責人不斷地收到惡意兇兇的匿名信，針對頤養院和我社創社主席、現任義務執行董事潘南弘先生，以虛構的『故事』抹黑頤養院的營運、以『莫須有』的罪名詆毀潘先生。但事實勝於雄辯，質素無懼詆毀，雖然這些匿名信招來政府部門對我社的調查，今年2月有一次突擊檢查，這回是第二次，而我們的服務經得起考驗，每次都順利通過並獲得優異評價，從而更加取得政府部門的信賴和倚重，我了解檢測員也表示匿名信的無聊。潘先生幾十年如一日，日以繼夜、嘔心瀝血地為社區服務、出錢出力出方案，他高尚的情操和廉潔的品行也早就通過了社區人士雪亮的眼睛和公正的良心審核，包括聯邦部長的敬重。這些是對惡意中傷、匿名詆毀最有力的反擊。」
我社堅守服務宗旨，追求優質和繼續不斷改進，任何時候都可憑尋常之態迎不尋常的訪客。
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（圖：聯邦高齡服務部長 Ken Wyatt 訪問華人服務社高齡頤養院時向長者們問好）